1月30日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理发布了“2022年十大消费维权舆情热点”。
“价格刺客”有违明码标价诚信原则；“科技与狠活”折射消费者对食品非法添加的担忧；医疗美容风险与陷阱阻碍“求美”消费需求释放；预制菜产品品质及应用场景存在侵权隐患；主播售假问题暴露直播带货侵权乱象；“菜刀不能拍蒜”争议警示企业须尊重消费者权益；电商平台“保价”服务被指“套路”消费者；“密室逃脱”“剧本杀”等沉浸式娱乐形式隐藏不安全因素；知网涉嫌垄断被罚事件警示平台发展不可忽视消费者权益；网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议等十项消费热点舆情上榜。其中，“价格刺客”有违明码标价诚信原则，排名最高。
“价格刺客”有违明码标价诚信原则
2022年夏，“雪糕刺客”一词走热。消费者用其来形容一些高价雪糕平时“藏”在冰柜里，待结账时才发现其价格高得超出预期，感觉被“宰了一刀”。此后在社交平台，还出现了“水果刺客”“文具刺客”等，这反映出消费者对一些价格虚高的“普通商品”的讽刺，也显示出消费者对现实生活中存在未明码标价、计量单位不统一、价签不规范等问题侵犯消费者权益的不满情绪。
舆论呼吁，各地监管部门应当严格执法，把此规定真正落到实处，杜绝各类变相价格欺诈的“套路”，让消费者能够明明白白消费。商家应当恪守道德底线，遵守价格法规，严格规范明码标价行为，避免消费者花“冤枉钱”，营造一个诚信、安全、放心的良好消费环境。
“科技与狠活”折射消费者对食品非法添加的担忧
“合成山楂果茶”“合成勾兑酱油”“人工合成牛排”“三花淡奶速成浓汤”……2022年下半年以来，一些博主发布揭秘食品制作“内幕”的短视频，号称“科技与狠活”，引发舆论对食品安全问题的关注。有消费者认为，此类现象暴露出当下市场上存在的一些利用食品添加剂“合成食品”，威胁消费者健康的问题；但也有观点称，此类短视频是对食品添加剂的误读，混淆了非法添加物和食品添加剂的概念，有制造噱头博取关注的嫌疑。
舆论认为，公众对于“科技与狠活”的相信和追捧侧面反映出其对市场上泛滥的“非法添加物”的不满和抵制。这些“非法添加物”顶着“食品添加剂”的名头大行其道，成为“妖魔化”食品添加剂的罪魁祸首，其不仅有碍于消费者权益保护，更成为行业高质量发展的“拦路虎”。在健康消费浪潮下，如何让消费者“吃得放心”，是食品行业内各方在促进行业高质量发展过程中须做好的必答题。舆论呼吁，市场和政府要协作配合，消除公众对食品安全隐患的担忧、为食品添加剂“正名”。
医疗美容风险与陷阱阻碍“求美”消费需求释放
中消协统计数据显示，从2015年至2020年，全国消协组织每年收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，主要问题包括：部分医美机构证照不齐全，未取得医美经营许可或超范围经营；机构工作人员不具备执业资格，操作不规范；医疗产品渠道不明，部分医美机构使用假货、水货针剂以及山寨设备等；医美效果难以评估，服务质量与消费者预期仍有较大差距等。2022年11月，中消协发出消费提示，呼吁广大消费者要理性看待医美需求，正确选择医美机构，审慎做出医美决策。
预制菜产品品质及应用场景存在侵权隐患
2022年7月，媒体报道称，一些消费者发现自己在餐厅花大价钱消费的菜肴，换个环境出现在超市的冷柜中可能只需要三分之一的花费。还有一些消费者在消费后发现餐厅菜品是用预制菜制作的，感觉受到了欺骗，认为其奔着“现做餐品的烟火气”而来的消费初衷落了空。媒体调查称，对于使用预制菜，尚无哪家餐厅主动在就餐前告知消费者。
舆论呼吁，有关部门、行业协会要探索构建预制菜质量安全监管机制，共同研究制定预制菜相关标准。预制菜生产、销售企业要严格落实主体责任，坚持健康、绿色、环保等理念，提升预制菜的加工、保存、运输技术，让预制菜既健康又美味。使用预制菜的餐饮企业也要做好告知工作，以保障消费者知情权、选择权，维护市场公平竞争。
主播售假问题暴露直播带货侵权乱象
直播带货是当下购物的热门方式，但消费者心动于直播间内物美价廉的商品时，也面临着假货带来的权益受损困扰。2022年以来，各地公安、市场监管等部门已查处多起通过直播平台售假案件，其中不少案件涉案金额超过千万元。
舆论认为，有关部门应秉持对假货“零容忍”的态度，严肃查处直播带货中的违法行为，对带货主播、直播平台形成强有力的震慑。此外，各类平台也需强化自我管理、压实监管责任；商家和主播要坚守职业道德、增强社会责任感。消费者也要提升自我保护意识和风险防范能力，避免盲目冲动，做到理性消费。
“菜刀不能拍蒜”争议警示企业须尊重消费者权益
2022年7月，知名老字号品牌张小泉因“消费者投诉菜刀拍蒜断裂”引发舆论热议。
舆论认为，作为有着消费者“情怀”加持的老字号，更应该在品牌和产品进化的同时，认清自身定位，瞄准市场需求，传递出对消费者习惯的尊重之情。在激烈的市场竞争中，老字号品牌改良工艺流程、宣传新理念打造差异化产品以拓宽销路、提升利润的做法本无可厚非，但不能忽视消费者的知情权和选择权，更不能以所谓的“消费者教育”等营销手段，改变产品创新是为了更好地服务消费者这一初衷。
电商平台“保价”服务被指“套路”消费者
保价服务成为2022年各大电商平台在“双11”促销活动中的宣传重点，但其实施成效却引发舆论质疑。有媒体调查发现，不少商家的保价服务事实上附加各种条件，有的将价格先升后降，有的修改商品链接逃避价保责任，有的随意设定满减规则，不仅使得消费者“雾里看花”，还存在侵害消费者权益隐患。
舆论呼吁，平台和商家要充分保障消费者知情权，明示保价除外情况，不断完善保价制度。有关部门要加强对“双11”等促销活动中违法违规行为的监管，消协等组织还应持续监督商家及平台，督促其做好消费者权益保护工作，并持续引导消费者重视自身权益，提升理性消费、绿色消费意识。
“密室逃脱”“剧本杀”等沉浸式娱乐形式隐藏不安全因素
近年来，文娱消费持续升温，以“密室逃脱”“剧本杀”等为代表的沉浸式娱乐项目蓬勃兴起，但也成为消费者投诉的重灾区。主题涉及惊悚、恐怖、血腥、鬼怪等元素，未对未成年人作出提醒与劝阻；开展空间狭小昏暗，采用易燃可燃物装修装饰；因个别经营者倒闭或跑路，预付式消费者单方面遭受财产损失……
舆论认为，有关部门要从经营安全、未成年人保护、内容安全等方面进一步加强监管，促进行业健康有序发展。消协组织要畅通投诉渠道，及时处理消费者投诉。商家要加强行业自律，坚守底线诚信经营，强化安全生产主体责任，用优质的剧本、良好的体验来吸引消费者，同时要保护未成年人权益不受侵害。另外，消费者也要注意选择规范经营的场所消费，并对存在相关违法违规行为的商家进行举报。
知网涉嫌垄断被罚事件警示平台发展不可忽视消费者权益
2022年12月26日，市场监管总局依法对知网滥用市场支配地位行为作出行政处罚，责令知网停止违法行为，并依法处以8760万元罚款。知网事件不仅暴露出平台侵犯消费者利益和社会公共利益的问题，更显示出平台阻碍知识传播与科技创新的隐患。
舆论认为，在我国平台经济监管法规日益完善的今天，滥用市场优势地位躺着挣钱的“好日子”已经到头了。知网不能再以“傲慢”姿态对待广大消费者，要回归科研服务“垫脚石”的位置，在重视消费者权益保障的基础上，将平台打造成具有中国特色、世界一流的学术资源信息平台，为提高我国的科技创新能力添砖加瓦。
网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议
近年来，一些运营不当的网络游戏“停服删档”引发虚拟财产纠纷，导致消费者投诉的事件屡屡引发舆论关注。如2022年2月，手游《云裳羽衣》停止运营引发消费者大量不满，中消协介入后，该游戏运营方中止了停服流程。2022年10月下旬，媒体报道了一起“男子起诉游戏运营商停服案”，该事件中，北京互联网法院判定手游运营商具有过错，应按照玩家充值金额的一定比例进行赔偿。2022年11月下旬，“网易与暴雪停止合作”事件也引发舆论对拥有庞大玩家群体的《魔兽世界》《炉石传说》等游戏可能因“停服”导致消费者权益受损隐患的关注。相关案例中，舆论争议的焦点主要在于大多数游戏在停服后会删除与游戏相关的数据存档，被质疑侵犯游戏玩家的权益。
舆论认为，消费者的权益不能“想删就删”，网络游戏运营方在调整经营策略时，须尊重消费者意愿，选择消费者可接受的方式。监管部门应督促企业履行好自身职责，自觉维护消费者的合法权益，对于侵犯消费者合法权益的违法行为依法依规予以惩治。相关法律法规也应不断完善，为消费者的虚拟财产筑起坚实的保护墙，更好地为消费者放心消费保驾护航。
文/北京青年报记者 王薇
编辑/彭小菲
