11月3日，深圳市消费者委员会（简称：深圳消委会）公布2022年第三季度消费投诉分析报告。深圳市、区消委会共收到消费投诉63230宗，总投诉量与去年同期60125宗同比增加5.16%，为消费者挽回经济损失2947.28万元。报告显示，第三季度消费投诉纠纷主要集中于预付式消费退款难、免费礼品套路深、成人教育培训售后差、未成年人网络游戏消费纠纷多等问题。

在投诉行业类别上，互联网及通信服务行业投诉最为突出，共21562宗，占比44.25%；教育培训以7414宗位居第二，占比15.21%。其中，游戏类未成年消费投诉占互联网及通信服务投诉的20.19%；学历提升类投诉占教育培训投诉的27.26%。

从投诉性质上来看，第三季度收到针对合同方面的投诉32387宗，超过总投诉量一半，占比66.46%，消费者主要反映商家停业/跑路、不予退费、退费收取高额手续费、未按合同约定提供商品/服务等合同违约、合同霸王条款问题。

聚焦投诉热点

投诉数据显示，由于商家拥有不同的消费受众，部分行业企业的消费群体特征尤为明显，如女性在医疗美容服务方面、老年人面对促销优惠活动和未成年人体验网络游戏时更容易产生消费纠纷。第三季度，四大投诉热点集中反映三大消费群体踩坑现象。

（一）预付式消费合同停滞退费难

为吸引广大消费者，美容美发、健身、医疗等服务行业商家纷纷推出预付式优惠活动，但受疫情、商家经营不善等因素影响，预付式消费合同履行时常受阻，由此引发的退费纠纷层出不穷。

（二）免费礼品不免费隐藏套路深

部分商家在老年活动中心、广场公园、小区、商超等人群密集处，以免费礼品、免费体验、优惠购等促销活动为噱头，推出学习机、小家电等“免费”商品，吸引老年人注意，当事人往往事后才发现被套路。

（三）成人教育培训投诉持续增长

校外培训投诉量大幅减少的同时，成人培训投诉量持续增长，消费者主要反映培训机构虚假宣传、课程质量差、退款难以及关门停业等问题。部分培训机构利用老年人、残疾人等人群希望增加收入的心理，虚假承诺学习课程后包赚钱、包拿证等，吸引消费者购课。

（四）未成年人网络游戏消费纠纷多

未成年人网络游戏充值问题仍为主要投诉热点，未成年人利用家长手机、身份证等信息注册游戏账号进行网络充值消费，而后举证阶段想要证明实际充值人为未成年人而非成年人通常存在一定困难，从而引发大量游戏充值退费纠纷。

典型案例分析

（一）九价疫苗无法接种退费受阻

典型案例：消费者反映在某信息公司一次性缴纳三针HPV九价疫苗费用共计6800元，商家宣传缴费后存在特殊情况可退未接种的疫苗费用。消费者反映其在准备接种第二针时，接种地已为风险区而无法前往，因此要求按照特殊情况退回第二、三针未接种疫苗费用，但遭到客服消极处理。

案例评析：此案属于服务合同纠纷。消费者购买三针HPV九价疫苗接种服务后，受疫情影响导致无法接种剩余第二、三针疫苗，属于不可抗力因素导致的合同无法继续履行。根据《民法典》第563条、第590条关于不可抗力的相关规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。因不可抗力致使不能实现合同目的，可以解除合同。

（二）老年人领取免费学习机竟收费

典型案例：某公司销售人员在商场一楼临时摊位宣传学习机免费送，需要付款表示诚意，诚意金随后可退回。消费者见现场有多人“退款成功”，也被说服支付2999元，但付款后销售人员以各种理由拖延退款。

案例评析：此案属于买卖合同纠纷。经营者在销售方式上存在以虚假的意思表示诱导消费者进行消费的行为。根据《民法典》第146条规定，行为人与相对人以虚假的意思表示实施的民事法律行为无效。《民法典》第148条规定，“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”本案中，消费者支付诚意金购买学习机的行为是非真实意思表示，其本意是为了免费获得学习机。若商家以欺诈手段达成交易，消费者可要求撤销该交易。

（三）老年人听信变现课程未成功

典型案例：消费者诉称在多个平台看到某公司旗下书院的宣传，报名讲书人课程成为讲书人，可轻松月入过万。基于对名人宣传的信任和对课程变现的期望，许多年纪较大的消费者报名购买成为学员。然而大半年过后，大部分学员未变现成功。

案例评析：此案例属于营利性非学历教育服务纠纷。部分培训机构在前期宣传时，会利用“名人效应”做宣传，然而消费者在接受服务后，发现根本无法达成宣传所称的变现效果。依据《消费者权益保护法》第20条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”因此，经营者以广告表明服务的质量状况的，应当保证其提供的服务实际质量与表明的质量状况相符。本案中消费者可通过法律途径要求经营者承担赔偿责任。

（四）未成年人网络游戏充值难判定

典型案例：消费者诉称其孩子（未满八周岁）在家长不知情情况下在某款游戏里充值，按商家要求提供了证明资料，却被商家告知账号存在不符合未成年人基本作息规律、游戏行为特征、未成年人及监护人行为特征的问题而拒绝退款。消费者解释孩子玩游戏上瘾，有独立IPAD，具备在非常规时间玩游戏的条件，上学时段玩游戏也已出具请假记录，认为商家判定不合理。

案例评析：《民法典》第20条规定，“不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为”，第144条规定，“无民事行为能力人实施的民事法律行为无效”。因此，无民事行为能力人（不满八周岁）签订的游戏充值合同应属无效。未成年法定代理人或者监护人投诉游戏充值退费问题，游戏商家应退回未成年人充值的钱款。监护人须举证证明该充值行为是由未成年人完成，提供证明材料。

消费维权建议

（一）合同无法履约请及时沟通维权

消费者在购买商品或者服务前应该了解清楚合同中的注意事项，特别是退款和违约的约定条款。消费者在不可抗力因素出现时应及时通知经营者，以减轻可能给经营者造成的损失，并应当在合理期限内提供证明，从而更好地维护自身合法权益。

（二）免费礼品背后请警惕营销陷阱

广大消费者尤其老年人群体，要对经营者宣传的免费体验、免费礼品、免费讲座、亲情营销等手段保持警惕，宣称免费却要预付款的营销手段要提高警惕。同时，消费者如发现经营者存在虚假宣传等违法违规行为，要保存好消费凭证，及时投诉举报，维护自身合法权益。

（三）选择培训课程请辨别宣传效应

建议消费者理性看待培训机构广告上的陈述与承诺，为防止出现问题，消费者签订培训合同时，要仔细研读合同条款，对培训内容、质量承诺、培训期限、收费金额及退费标准与办法等条款，逐项逐条审阅确认，并索要正规发票或收据。妥善保管好合同文本、票据等资料，以作为维权凭据。消费者在消费过程中应保持清醒和警觉，务必在进一步了解后再行决定，必要时使用法律武器维护自己的合法权益。

（四）网络游戏环境请加强引导教育

通常情况下游戏厂商会在游戏充值时发送诸多的确认信息对交易进行确认，但是仍可能出现未成年人在不受家长监管的情况下进行大额充值。建议游戏平台认真履行社会责任，加强行业自律；监护人能够加强未成年人引导教育，共同营造健康文明的网络环境。

【撰文】邓子良 丰雷

【作者】 丰雷

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端